Превращение информации в идеи с помощью пирамиды интервью с клиентами
Вы говорили с клиентами и делали обильные заметки - что теперь?
Как менеджер по продукту, в наши дни очень легко попасть в количественную сторону отзывов клиентов со всеми имеющимися у нас аналитическими инструментами. В результате мы часто забываем о важности уравновешивания наших чисел с помощью качественных исследований - а именно, опросов клиентов - как части нашего процесса разработки продукта. Мы все занимаемся созданием программного обеспечения для решения проблем. По мере роста команд наш самый большой вызов не будет техническим (кажется, что мы преодолеваем барьеры, даже не потея). Нашим самым большим вызовом будет построение общего понимания наших клиентов.
Как только у вас это есть, все становится на свои места. Выравнивание дорожной карты и расстановка приоритетов понятны. Каждая функция, которую вы создаете, поражает сладкое место. Вы устраняете потенциальные проблемы с поддержкой клиентов до того, как клиенты узнают, что они существуют. Ваше взаимодействие с оценщиками имеет предвидение их потребностей и глубокое сочувствие к их проблемам. Ваш сайт информативен и понятен.
Короче говоря, вы проектируете и создаете более простые и качественные продукты.
Я уже писал о многих различных способах достижения общего понимания. (Если вы еще этого не сделали, сначала прочитайте это. Продолжайте, я подожду ... Хорошо, давайте продолжим.) Прежде чем вы начнете писать документ с требованиями к продукту, подумайте о других методах, которые вы можете использовать, чтобы сформировать это общее понимание. В Atlassian мы используем интервью с клиентами.
Интервью с клиентами могут быть полезной частью процесса разработки продукта. У меня было несколько таких моментов «зажигания лампочки» во время интервью. И это особенно воодушевляет, когда вы проводите собеседования с другими членами вашей команды (инжиниринг, маркетинг, дизайн и т. д.). Они сами приходят к тем же выводам.
Имеются огромные ресурсы для проведения собеседований - логистика, методы и техники - поэтому я не буду повторять это здесь. В отличие от этого, я нашел очень мало ресурсов для передачи этих интервью вашей широкой команде и превращения интервью в действие. Как мы можем взять истории интервью с клиентами и рассказать их таким образом, чтобы помочь связать проблемы с возможностями и в конечном итоге принять меры?
Пирамида интервью с клиентами: основа для общения интервью
За последние несколько лет мы создали простую структуру, которая поможет нам сделать это в Atlassian: пирамида интервью с клиентами. Это выглядит так:
РИСУНОК
Идея проста. Позвольте мне провести вас через эту пирамиду и описать намерения каждой фазы. Для этого воспользуемся примером.
Представьте, что это 2002 год. Мир до Twitter и Facebook. (* вздох! *) Кнопка "лайк" не существует. Слово «твит» использовалось только для того, чтобы описать вашим детям звук, который издает птица. Вы работаете над следующей большой вещью ... социальной сетью.
|
Фаза |
Наш пример |
|
Наблюдения за общением В нижней части пирамиды у нас есть минимум. Мы все должны вернуться с собеседования и быть в состоянии перечислить наблюдения - вам не нужно никакого опыта, чтобы просто извергнуть то, что вы видели. |
Вы опрашиваете клиента для этой удивительной идеи социальной сети, и вы наблюдаете следующее: Многие люди делятся фотографиями Множество комментариев к фотографиям Комментарии содержат смесь обсуждений, а также множество «отлично выглядит», «+1»? «ЭТО!» - заявления с множеством улыбающихся лиц. |
|
Интерпретация проблем Следующим шагом по сравнению с наблюдением за общением является интерпретация поведения пользователя и его группировка вместе с общей формулировкой проблемы. |
Все эти наблюдения приводят вас к выводу, что ваши пользователи хотят быстро выразить свои чувства по поводу фотографии, которой поделились, но они могут сделать это только по электронной почте, что крайне эфемерно (мимолетно). |
|
Возможности подключения Пик пирамиды - это то, где появляется наибольшая ценность - связь проблемы с потенциальными возможностями или связанными паттернами. Это помогает влиять на дорожную карту и принимать решения о том, что делать дальше. |
Люди хотят получить более «постоянное» место для обмена и комментирования фотографий. Там вы многое можете сделать. Ваша команда обсуждала такие идеи, как «одобрение» постов, добавление кнопки с надписью «+1» (сумасшедшая идея? Я знаю)? или черт возьми: готовьтесь ... Что-то более радикальное, как кнопка «Мне нравится это». Хорошо, я знаю очень простой пример? но я надеюсь, что это поможет проиллюстрировать мою точку зрения. Наблюдения-проблемы-возможности |
Не поддавайтесь искушению писать замечания
Очень заманчиво закончить собеседование с клиентом, «скопировать и вставить» свой маркированный список заметок, которые вы сделали на своем ноутбуке, и просто поделиться им со своей командой. Готово и запылено, верно?
Неправильно. Никто не хочет читать такой список, и он не способствует общему пониманию проблем и возможностей клиентов. Так как же нам этого избежать? Несколько быстрых советов:
- Никогда не делитесь своими записями интервью с вашей командой сразу
- Запланируйте время для себя, чтобы проанализировать свои заметки, подумать о сделанных вами наблюдениях и сгруппируйте их в шаблоны.
- Потратьте некоторое время, чтобы убедиться, что формулировка вашей проблемы - это не запрос на добавление функций, а скорее описание намерений клиентов. Подумайте о шаблонах, которые вы определили ... что пытается сделать пользователь? Есть проблема, которую нужно решить.
- Соедините проблему с возможностями - что вы можете сделать, чтобы решить эту проблему?
- Наконец, стоит потратить некоторое время на налаживание контакта с вашей командой, чтобы договориться о том, как лучше всего передать то, что вы узнали.
Внедрение пирамиды интервью с клиентами для вашей команды
Есть много способов реализовать эту платформу. Самый простой способ начать работу - создать простой документ, который шаблонирует этот процесс. В команде управления продуктами в Atlassian мы просто создали шаблон страницы в Confluence (нашей платформе совместной работы команды), которая помогает нам следовать этому процессу. Мы группируем все наши собеседования с клиентами в едином пространстве Confluence, чтобы помочь нам собрать все знания в одном месте.
Домашняя страница нашего пространства для интервью с клиентами выглядит следующим образом:
РИСУНОК
Мы настроили его на специальный поиск, чтобы упростить поиск прошлых интервью и список популярных тем, чтобы менеджеры по продукту могли просматривать все интервью, которые охватывают эти темы.
Что находится в шаблоне интервью с клиентами
Наш шаблон собеседования с клиентами имеет простую структуру:
Фон
- Как появилось это интервью. С кем ты разговариваешь? Информация об их роли, как они используют ваш продукт и т. д. Цель здесь - предоставить некоторый контекст человеку, с которым вы разговариваете.
О компании
- В этом разделе цель состоит в том, чтобы предоставить читателям больше контекста, в котором работает человек, с которым вы разговариваете. Чем занимается его или ее компания?
Наблюдаемые проблемы
- Обычно мы используем оглавление, чтобы перечислить все проблемы, отмеченные в интервью.
Для каждой проблемы:
- Однострочная постановка задачи - будьте лаконичны. Сформулируйте намерение пользователей, а не их запрос функции.
- Наблюдения, которые приводят вас к выводу, что это была проблема - не забудьте включить скриншоты, записи или практические примеры, чтобы помочь обеспечить контекст для тех, кто читает.
- Возможности, которые вам необходимо решить, - связывайтесь со смежными эпиками, задачами или запросами функций в Jira Software или с чем угодно, что вы используете для управления списком вашей команды. Одним из больших преимуществ здесь является то, что в следующий раз, когда вы откроете задачу Jira Software, вы сразу получите контекст из интервью, для того чтобы создать общее понимание.
Хотите попробовать? Зарегистрируйтесь или войдите в confluence >>
Основная часть записи интервью должна состоять из множества маленьких замечаний «Наблюдения → Проблемы → Возможности». Мы обнаружили, что эта структура действительно полезна для того, чтобы четко сформулировать, что вы испытали для того, чтобы взять интервью и превратить их в действия.
Интервью с клиентами являются одним из наиболее ценных ресурсов для любого менеджера по продукту, в том случае если вы потратите время на то, чтобы выйти за рамки простого наблюдения за проблемами, чтобы связать их с возможностями вашего продукта. Обмен этими идеями с вашей командой в последовательной и согласованной среде - это последний шаг к тому, чтобы сделать обратную связь по интервью действенной.
По материалам Agile Coach "Product design process customer Interview"