Как расставить приоритеты для функций с помощью индекса лояльности NPS®
Великая вещь-индекс лояльности NPS? Это требует одного вопроса и дает Вам ощутимые результаты.
Для менеджера проекта, работающего в agile структуре, существует несколько способов получения отзывов клиентов о моем продукте, таких как интервью с клиентами, опросы и запросы поддержки. Другой, о котором вы, вероятно, также слышали, это NPS.
В противном случае NPS означает Net Promoter Score (уровень лояльности потребителя). NPS - это показатель лояльности, который определяет, как клиенты относятся к вашему продукту и что вы можете с ним сделать. Это особенно ценный механизм обратной связи с потребителями для таких менеджеров продукта, как я, которые работают над продуктами, которые для распространения информации используют сильный устный маркетинг. Отличительной особенностью NPS по сравнению с другими инструментами количественного взаимодействия, такими как опросы удовлетворенности клиентов, является то, что намного проще упростить сбор отзывов, которые дают последовательный и измеримый результат. Это только один вопрос, а уровень можно сравнить с другими продуктами.
Эта статья покажет вам, как NPS можно использовать не только как метрику, но и как мощный инструмент, который поможет вашей команде разработчиков программного обеспечения расставить приоритеты.
Быстрый пример индекса лояльности NPS
Опрос NPS состоит из одного простого вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете <наш продукт> другу или коллеге?»
Вот как это выглядит в Atlassian продукте:
После того, как вы собрали значительное количество ответов на ваш опрос NPS, вы группируете свои ответы на три группы: Промоутеры (9–10), Пассивы (7–8) и Детракторы (0–6).
NPS затем рассчитывается путем вычитания % (процента) противников из % (процента) организаторов. Например, если из 100 респондентов у вас есть 40 промоутеров, 25 пассивов и 35 противников, ваш NPS будет (40% - 35%) = + 5%. NPS может варьироваться от -100% до + 100%.
Здесь, в Atlassian, отзывы клиентов направляют на все, что мы делаем. NPS является одним из наиболее важных метрик, которые мы используем, чтобы понять, как клиенты относятся к нашим продуктам. Но NPS - это просто число, оно не говорит вам, почему клиенты довольны или недовольны вашим продуктом.
Вот почему мы просим обратной связи после выбора оценки:
Мы называем эти ответы «Дословно», и здесь все становится интересным. Вот пара шагов, чтобы превратить эту обратную связь в действенные идеи.
Шаг 1: Классифицируйте стенографические отчеты NPS
Мы получаем тысячи ежемесячных пользовательских отзывов. Чтобы получить максимальную отдачу от всех отзывов наших клиентов, мы автоматически разбиваем пользовательские отзывы (используя анализ текста) на конкретные темы. Это помогает нам получить обратную связь с правильной командой, которая может наилучшим образом использовать эту обратную связь.
Но если вы менеджер по продукту, который определяет конкретные случаи использования или болевые точки, вам не нужно покупать, создавать или изучать какое-либо модное программное обеспечение. Вы можете так же легко читать и классифицировать стенографические отчеты самостоятельно.
Для вас и вашей команды очень много смысла в том, чтобы читать и классифицировать пользовательские отзывы вручную. Вы быстро оцените то, что делает ваших клиентов счастливыми, а что делает их несчастными. Это может даже изменить ваш взгляд на конкретную проблему или функцию.
Давайте посмотрим на некоторые примеры полученных нами слов о Confluence, продукте для совместной работы Atlassian и о том, как мы используем их в процессе определения приоритетов функций:
"ЛЮБЛЮ ТЕБЯ, ЛЮБЛЮ CONFLUENCE ... НАША ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ АСТРОНОМИЧЕСКИ УЛУЧШАЛАСЬ ... СПАСИБО ... СПАСИБО РУКОВОДСТВУ ПО ПРОДУКТУ И РАЗВИТИЮ ... ВЫ СОЗДАЛИ КРАСИВОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ".
УПРАВЛЕНИЕ
«ПОЛЕЗНАЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ, НО ТРУДНАЯ ИСПОЛЬЗУЕМОСТЬ ( ЭРГОНОМИКА). (ХОРОШЕЕ) ФОРМАТИРОВАНИЕ ЯВЛЯЕТСЯ ТРУДНЫМ».
УПРАВЛЕНИЕ
Первый пользовательский отзыв приятно видеть, но он не дает нам никакой новой полезной информации. Однако во втором пользовательском отзыве упоминается конкретное разочарование клиентов. Мы можем пометить его ярлыками «удобство использования (юзабилити)» и «форматирование». В электронной таблице (или Базе данных) это можно представить так:
|
уровень лояльности потребителя NPS Score |
|
юзабилити |
форматирование |
|
5 |
Полезная функциональность, но сложное юзабилити. (Хорошо) форматирование трудное |
1 |
1 |
Давайте посмотрим на другой:
«ТАБЛИЦЫ НЕ ДОСТАТОЧНО МОЩНЫ - МНЕ ИНОГДА НЕОБХОДИМО ВЫРЕЗАТЬ И ВСТАВИТЬ СТОЛБЦЫ».
ПРОГРАММИСТ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
Добавляем стенографический отчет и две новые метки:
|
уровень лояльности потребителя NPS Score |
стенографический отчет |
юзабилити |
форматирование |
Таблицы |
Таблицы - вырезать / вставить столбцы |
|
5 |
Полезная функциональность, но сложное юзабилити. (Хорошо) форматирование затруднено |
1 |
1 |
|
|
|
8 |
Таблицы не достаточно мощные - мне иногда нужно уметь вырезать и вставлять столбцы. |
|
|
1 |
1 |
Поскольку мы добавляем больше пользовательских отзывов, мы можем продолжать добавлять категории и соответственно маркировать их. Как правило, мы не добавляем ярлыки к отзывам, которые являются положительными! Например, пользовательский отзыв который говорит: «Особенности таблицы - это здорово! Но я бы хотел, чтобы Confluence был быстрее », будет помечен как« Производительность », а не как« Таблицы ».
Шаг 2: Анализ результатов
Вы классифицировали кучу пользовательских отзывов, но как узнать, над чем стоит работать? В Atlassian мы смотрим на объем и то, что чувствуют клиенты (настроения), когда они упоминают конкретный опыт. Комбинация двух входов помогает нам анализировать пользовательские отзывы NPS.
Если вы выбрали ручную категоризацию, вот несколько полезных советов, чтобы определить, какой самый большой выигрыш дается вам за вашу попытку, и создать продукт, который нравится покупателям.
Первым шагом является подсчет количества элементов обратной связи в каждой категории.
|
Категория |
Итоговые |
|
Производительность |
90 |
|
Таблицы |
60 |
|
Таблицы- Вырезание/Вставка столбцов |
20 |
|
Таблицы- Ширина столбца |
30 |
|
Юзабилити |
50 |
|
Форматирование |
45 |
|
Новые функции |
25 |
|
Одновременное редактирование |
20 |
Удалив под-теги (пока) и переупорядочив, мы быстро увидим наши основные приоритеты:
|
Категория |
Итоговые |
|
Производительность |
90 |
|
Таблицы |
60 |
|
Юзабилити |
50 |
|
Форматирование |
45 |
|
Новые функции |
25 |
|
Одновременное редактирование |
20 |
Если у нас не было никакой другой информации, то сразу стало ясно, что Performance (Производительность)- это наша возможность № 1, так как у нас больше всего комментариев, в которых упоминается производительность. Но действительно ли это самая важная возможность для работы? Будет ли решение проблемы приносить наибольшую пользу клиенту?
Мы можем рассчитать баллы NPS для каждой категории, чтобы помочь ответить на эти вопросы:
|
Категория |
Итоговые |
NPS |
|
Производительность |
90 |
30 |
|
Таблицы |
60 |
-30 |
|
Юзабилити |
50 |
-10 |
|
Форматирование |
45 |
-5 |
|
Новые функции |
25 |
25 |
|
Одновременное редактирование |
20 |
20 |
Хотя многие люди упоминали производительность, оценка NPS относительно высока. Если бы мы сосредоточили все наши ресурсы на производительности, вряд ли это сильно повлияет на наш общую оценку NPS. Аналогичным образом, добавление новых функций не сильно подвинет иглу. Тем не менее, похоже, что многие люди недовольны отсутствием функциональности в «Таблицах» и разочарованы плохим «Юзабилити».
(Примечание: будьте осторожны с выводами при использовании выборок небольшого размера! Приведенные выше цифры являются лишь примером и могут иметь большой предел допустимой погрешности.)
Шаг 3: Давайте определимся с нашими приоритетами
Вы классифицировали свои пользовательские отзывы и определили наиболее эффективные возможности. Хотя прямая обратная связь с клиентом является мощной, это один из факторов, который мы должны сопоставить с данными других клиентов (исследования, отзывы о продукте, контакты поддержки, отзывы оттока и т. д.), Чтобы вы были уверены, что улучшаете наиболее важный опыт. Вы можете убедительно обосновать приоритетность этих функций в своем бэклоге со всеми данными, но имейте в виду, что данные NPS не скажут вам, что делать дальше - это один из множества входных данных, имеющихся в вашем распоряжении.
Теперь самое сложное: найти решение и реализовать его.
Хорошие новости! У вас уже есть куча цитат клиентов, которые должны помочь вам понять проблему. У вас могут даже быть клиенты, с которыми вы можете связаться для интервью по вашему запросу. NPS не только помогает вам расставить приоритеты в списке необходимых требований (backlog) функций, но и написанные пользовательские отзывы помогут вам определить проблему клиента. Эта комбинация измеримых оценок и отзывов клиентов - чистое золото для менеджера проекта.
По материалам Agile Coach "How prioritize features using NPS"